Ebben a főrovatban a média- és a hírközlési termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatban kerülő felhasználók minden hasznos információt egybegyűjtve megtalálnak az ügyintézéshez szükséges címektől kezdve a jogszabályokon, határozatokon, nyilvántartásokon át az állampolgárokat segítő tájékoztató szolgáltatásokig, hírekig. Külön rovat foglalkozik a digitális átállással és azzal, mikor érdemes a média- és hírközlési biztoshoz fordulni.

Ebben a főrovatban elsősorban a hírközlési területtel foglalkozó szakemberek, hírközlési szolgáltatók jutnak információkhoz. Tájékoztatást kaphatnak többek között a piacelemzési eredményekről, az előírt adatszolgáltatások feltételeiről, a felügyeleti eljárások állapotáról, a frekvenciapályáztatások aktuális helyzetéről, a Nemzeti Filmiroda által kezelt nyilvántartásokról.

Ez a főrovat elsősorban az NMHH felelősségi területeivel foglalkozó sajtómunkatársak számára tartalmaz hasznos információkat. Itt jelennek meg a közérdeklődésre leginkább számot tartó információk, az NMHH-t érintő legfrissebb hírek, sajtóközlemények. Az érdeklődők itt tájékozódhatnak a Szóvivői iroda elérhetőségéről, letölthetik kiadványainkat.

Ez a főrovat az NMHH önálló hatáskörű szervéről, a Médiatanácsról és működéséről ad információkat. Az érdeklődők tájékozódhatnak a testület ülésein történtekről, a Médiatanács ajánlásairól, a médiaszolgáltatási pályázatok aktuális állapotáról, a médiaszolgáltatások és sajtótermékek nyilvántartásáról és bejelentéséről, a műsorelemzések eredményeiről.

Gyengénlátóknak English Magyar
 

A Média- és Hírközlési Biztos hivatalának panaszügyekkel kapcsolatos gyakorlata és tapasztalatai 2015-ben

• Publikálva: 2016.03.24. 09:06 • Címke: Kastory Edina, média- és hírközlési biztos, panaszügyek • Forrás: Média- és Hírközlési Biztos

A Média- és Hírközlési Biztos közreműködik olyan méltánylást érdemlő érdekek érvényesülésének az elősegítésében, amelyek az elektronikus hírközlési szolgáltatást igénybe vevőket ezekkel a szolgáltatásokkal kapcsolatosan, illetve a médiaszolgáltatást igénybe vevőket a médiaszolgáltatásokkal, valamint a sajtótermékekkel kapcsolatos szolgáltatásokkal összefüggésben megilletik.

A Biztos a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXXXV. törvény (továbbiakban: Mttv.) IV. részének III. fejezetébe foglalt rendelkezéseknek megfelelően, a Biztos Hivatalának közreműködésével jár el a Hivatalhoz beérkezett panaszokkal kapcsolatosan.

I. ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK

A Biztos az elektronikus hírközlési szolgáltatást igénybe vevők méltánylást érdemlő érdekeinek érvényesülésének elősegítése céljából, érdeksérelem, illetve ennek közvetlen veszélye esetében panasz alapján, tehát kérelemre járhat el, hivatalból nem. A hírközlési tárgyú panaszok az előfizetői szerződés feltételeivel, a számlázással, a szolgáltatás minőségével, az ügyfélszolgálat működésével kapcsolatosak, és sok esetben tartalmaznak méltányossági kérelmet.

Ha a Biztos a panaszkezelési eljárás során megvizsgálja a panaszt. Ha az nem tartozik a Biztos hatáskörébe vagy az nyilvánvalóan alaptalan, illetve ha az abban hivatkozott érdeksérelem csekély jelentőségű, nem indul eljárás és erről a panaszos tizenöt napon belül értesítést kap.

Ha a panasz hiányos (nem tartalmazza a panaszos illetve a szolgáltató adatait, az érdeksérelem megjelölését illetve bekövetkeztének alátámasztását, vagy magát a konkrét kérelmet), hiánypótlásra hívhat fel. Ennek elmaradása esetében eljárásra nem kerül sor, a panaszos erről tizenöt napon belül értesítést kap. Az értesítésekben a Biztos szükség szerint tájékoztatást ad az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályban, illetve előfizetői szerződésben meghatározott jogokról és kötelezettségekről, a panaszos számára nyitva álló eljárásokról és jogorvoslatokról.

Hiánytalan tartalmú, megindokolt panasz esetében az érdeksérelemmel összefüggő információk szolgáltatása céljából a Biztos megkeresi a panasszal érintett elektronikus hírközlési szolgáltatót, amely köteles tizenöt napon belül tájékoztatást adni, adatot, dokumentumot szolgáltatni. A szolgáltató egyidejűleg úgy nyilatkozhat, hogy a panaszt, illetve az abban foglalt kérelmet részben vagy egészben teljesíti, illetve elutasítja azt. A Biztos erről tájékoztatja a panaszost, aki a választ elfogadhatja, illetve kérelmét fenntarthatja vagy módosíthatja. Ha a rendelkezésre álló információk alapján a szolgáltató kellő indok nélkül zárkózik el a kérelem teljesítésétől, a Biztos a szolgáltatót ismételten megkeresheti, méltányossági okból.

A Biztos az érdeksérelem tárgyában a szolgáltatóval egyeztetési eljárást folytathat le, ebbe bevonhatja a panaszost, illetve, ha az adott ügy a fogyasztók jelentős számát érinti, a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesület képviselőjét.

A 2015. évi panaszeljárások eredményei, tapasztalatai

2015-ben a panaszok száma csaknem egynegyedével (24%) emelkedett a megelőző év adataihoz képest. Mintegy háromszáz (300) panasz esetében a szolgáltatók részben, vagy egészben helyt adtak a panaszosi kéréseknek, ennek keretében a panaszosok részére mintegy tizenhárom-millió (13.000.000) forint összegben eszközöltek jóváírást, illetve fizettek kötbért. Ezen túlmenően a szolgáltatók számos esetben biztosítottak a panaszosnak a jövőre nézve jelentős kedvezményt, illetve kedvezőbb feltételeket (részletfizetési kedvezmény, szolgáltatás minőségének javítása, alacsonyabb tarifájú díjcsomagra váltás lehetősége).

A 2015. évre vonatkozóan a panaszok megoszlását a panaszeljárások kimenetele, eredménye, illetve a panaszok tárgya, iránya szerinti bontásban a következő ábrák szemléltetik.

panaszok mhb 1

panaszok mhb 2

2015. I. negyedévében száznegyvennégy (144) panasz érkezett a Hivatalhoz. A panaszok száma mintegy tíz százalékkal (10%) nőtt az előző év ugyanezen időszakához viszonyítva. A II. negyedévben százhatvanegy (161) panasz került benyújtásra, itt a panaszok száma tekintetében az előző év ugyanezen időszakához viszonyítva ötven százalékos (50%) volt a növekedés. A III. negyedévben százharmincnégy (134) panasz érkezett, amely tizenöt százalékkal (15%) haladta meg az előző év ugyanezen időszakára vonatkozó adatot. A IV. negyedévben száznegyven (140) panasz került benyújtásra, itt az előző évi azonos időszakhoz képest huszonegy százalékos (21%) növekedés mutatkozott.

Számos kifogás érkezett egyes szolgáltatók kétoldalú szerződésmódosítási ajánlatával, illetve díjemeléssel kapcsolatosan a II., III. és IV. negyedévben. A panaszosok azt kifogásolták, hogy az érintett szolgáltatók a számlakiállítás során a korábbinál magasabb díjat vett alapul annak ellenére, hogy a szolgáltató díjemelésre is kiterjedő kétoldalú szerződésmódosítási ajánlatát ezt megelőzően visszautasították, illetve azt sérelmezték, hogy a szolgáltató nem biztosította megfelelően a visszautasítás lehetőségét. Az érintett szolgáltatók ezeket a panaszokat döntően a panaszosi érdekeknek megfelelően kezelték.

Az év folyamán hetvenhárom (73) esetben nem került sor eljárás megindítására – az esetek többségében (75%) azért, mert a panasz tárgyánál fogva nem tartozott a Biztos hatáskörébe, a többi esetben pedig azért, mert a panasz visszavonásra került vagy nyilvánvalóan alaptalan volt, illetve azért, mert a panaszos a hiánypótlási felhívásra határidőben nem válaszolt.Egy esetben került sor egyeztető megbeszélésre, amelynek során a szolgáltató vállalta, hogy a panaszost konkrét javaslattal közvetlenül megkeresi. A panaszos az erről szóló tájékoztatást tudomásul vette.

Annak elősegítése érdekében, hogy az előfizetők megfelelően tudjanak eljárni az előfizetői szerződés módosítására irányuló szolgáltatói ajánlattal kapcsolatosan, a biztosi honlapon 2015. június 12-én tájékoztató került közzétételre.

II. MÉDIASZOLGÁLTATÁSOKRA, ILLETVE SAJTÓTERMÉKEKRE VONATKOZÓ PANASZOK

Az Mttv. 139. § (1) bekezdése értelmében a Biztos közreműködik az olyan méltánylást érdemlő érdekek érvényesülésének elősegítésében, amelyek a médiaszolgáltatást igénybe vevőket (nézők, hallgatók, fogyasztók, sajtótermék olvasók), a médiaszolgáltatásokkal és a sajtótermékekkel összefüggésben megilletik és amelyek a szolgáltatók magatartása miatt sérelmet szenvednek, illetve sérülhetnek.

A Biztos a panasszal érintett szolgáltatókat közvetlenül nem keresheti meg, de indokolt esetben egyeztetést folytathat le a médiatartalom-szolgáltatók szakmai, érdek-képviseleti vagy önszabályozó szervezeteivel. Erre akkor kerülhet sor, ha a panasz a médiatartalom-szolgáltatók érdeksérelmet okozó, vagy ezt eredményező tevékenységével kapcsolatos, a nézők, hallgatók, olvasók jelentős részét érinti, feltéve, hogy az egy adott médiatartalom-szolgáltató tevékenyégével szemben több alkalommal, illetve több médiatartalom-szolgáltatóval szemben került előterjesztésre.

A korábbi évek tapasztalataival egyezően a média tárgyú panaszok a Biztoshoz benyújtott bejelentéseknek mindössze négy-öt százalékát (4-5%) képezte.A panaszok valamivel több, mint fele televíziós médiatartalom-szolgáltatói magatartást kifogásolt, a panaszok négytizede internetes tartalomra vonatkozott, egy panasz pedig rádiós tartalommal volt kapcsolatos.

A panaszok tárgyában a vonatkozó jogi előfeltételek hiányában eljárás lefolytatására nem került sor, a panaszosok erről a körülményről és a biztosi eljárás jogszabályi feltételeiről kaptak tájékoztatást. A médiatartalom-szolgáltatók önszabályozó szerveinek a megkeresésére egy alkalommal került sor. Az érintett esetben a megkeresettek válaszai alapján, illetve az eset összes körülményének a figyelembevételével az  egyeztetési eljárás lefolytatása nem volt indokolt.